Passar a gestão de chamados de TI de folhas de cálculo para o Notion
Migração da base de tarefas do departamento de TI para uma estrutura onde cada chamado tem atributos, cada diretor tem a sua vista, e a direção passa a ver números em vez de pedir relatórios.
O problema
A empresa registava as tarefas do TI em folhas de cálculo. Funciona para anotar, não funciona para acompanhar. Uma folha não sabe responder a quem perguntou o quê, nem a que área pertence um problema, nem quantos chamados entraram no mês passado sem alguém montar a tabela dinâmica à mão de cada vez.
O momento também importava. O TI estava a modernizar os sistemas da empresa, o que significa mais pedidos, mais partes envolvidas e mais perguntas da direção sobre onde está o esforço a ser gasto. A folha de cálculo tornou-se o estrangulamento.
O que fiz
Migrei a base para o Notion e dei estrutura ao que antes era texto livre. Cada chamado passou a ter solicitante, área afetada, tipo de pedido, data e estado. A partir do momento em que esses campos existem, as perguntas que antes exigiam trabalho manual passam a ser vistas filtradas.
O que ficou montado
- Chamados com atributos Solicitante, área afetada, tipo de pedido, data e estado. Deixou de ser uma linha de texto e passou a ser um registo consultável.
- Uma página por gestor e por diretor Cada responsável vê os chamados da sua área, sem precisar de pedir nada a ninguém nem de navegar por onde não lhe interessa.
- Gráficos de acompanhamento Que áreas geram mais pedidos, de onde vêm os problemas com mais frequência, e quantos chamados foram atendidos num dado período.
- Página de acompanhamento geral A visão de conjunto para o departamento, separada das vistas por área.
- Espaço de documentação Procedimentos do TI e material para as outras áreas da empresa, no mesmo sítio onde já se vinha ver o estado dos pedidos.
- FAQ As perguntas que chegavam ao TI repetidamente passaram a ter resposta escrita, o que reduz o número de chamados que nem precisavam de existir.
Porque é que isto conta como trabalho técnico
Não escrevi código neste projeto. O que fiz foi o trabalho que costuma vir antes do código: perceber que informação é que as pessoas precisam de tirar do sistema, desenhar o modelo de dados que a torna possível, e migrar o que já existia sem perder histórico.
A decisão de não construir nada à medida foi deliberada. Uma ferramenta interna feita por mim teria ficado dependente de mim. Numa estrutura que a equipa consegue alterar sozinha, a organização sobrevive à minha saída, que é o teste que interessa a este tipo de trabalho.
Resultado
A direção passou a acompanhar o TI por números em vez de por relatório pedido caso a caso. Para o departamento, que estava no meio de uma modernização de sistemas, foi o que permitiu manter a ordem enquanto o volume de trabalho subia.